Assurances : Le service client à l’heure de l’IA

Alors que l'inflation s'intensifie et que les assurés réclament plus de transparence, une récente étude du Capgemini Research Institute révèle les défis cruciaux auxquels le secteur de l'assurance dommages (IARD) est confronté. 

Le rapport sur l'Assurance dommages (World Property and Casualty Insurance Report 2024) souligne les limitations des capacités de souscription des assureurs, entravées par des contraintes organisationnelles.

Seuls 8 % des assureurs sont considérés comme des "précurseurs" en matière de souscription, exploitant pleinement l'IA et l'automatisation pour des décisions éclairées. Pourtant, 62 % des dirigeants reconnaissent que l'IA améliore la qualité de la souscription et réduit la fraude.
 

Améliorer l’expérience client tout en faisant face à de nouveaux défis

Face à l'inflation, 27 % des assurés ont changé d'assureur pour des primes moins chères et des couvertures plus étendues. Ils demandent également plus de transparence, 42 % trouvant le processus de souscription actuel complexe et long. 

Malgré l'augmentation des primes, les assureurs ont enregistré des pertes, avec des ratios combinés dépassant les 100 %, en raison de catastrophes naturelles, de cybermenaces et de la complexité réglementaire.
 

Obstacles organisationnels

Les dirigeants du secteur signalent des obstacles organisationnels majeurs : accès insuffisant aux données (54 %), systèmes technologiques obsolètes (51 %) et pénurie de talents qualifiés (47 %). Adam Denninger, responsable du secteur de l’assurance chez Capgemini, souligne la nécessité de moderniser les systèmes centraux et de déployer des technologies avancées pour améliorer les résultats et la transparence.
 

Instaurer la confiance des souscripteurs

Bien que les dirigeants voient l'IA comme un moyen d'améliorer la souscription et de réduire la fraude, seulement 43 % des souscripteurs font confiance aux recommandations automatisées. Cette hésitation est due à la complexité perçue (67 %) et aux craintes concernant l'intégrité des données (59 %). La solution serait d'impliquer les souscripteurs dès le début du développement des modèles, en conservant un aspect "humain dans la boucle" pour rendre les modèles d'IA explicables et transparents.
 

La nécessité d’une exploitation efficace des données sécurisées

Bien que 83 % des assureurs IARD reconnaissent l'importance des modèles prédictifs, seuls 27 % disposent des capacités avancées nécessaires. Les écarts entre l'importance des différentes sources de données et la capacité des assureurs à les traiter sont flagrants. À l'échelle mondiale, 53 % des assurés sont préoccupés par la collecte de données personnelles, mais près des deux tiers sont prêts à partager plus de données pour obtenir plus de transparence et des tarifs préférentiels, à condition que les informations soient sécurisées.

Les assureurs en IARD doivent relever le défi de répondre aux attentes des souscripteurs en matière de données. Par exemple, 49 % des souscripteurs valorisent les données issues de drones, mais peu d'assureurs peuvent les traiter efficacement. De même, un souscripteur sur deux souhaite des données en temps réel provenant d'appareils connectés, mais seulement 12 % des assureurs peuvent les capturer efficacement.

Pour les experts de Capgemini, le manque de contrôle des données nuit à l'activité principale des assureurs, car 77 % d'entre eux n'évaluent pas complètement les risques, entraînant une tarification imprécise et des problèmes de solvabilité à long terme.